工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法
国家工商局
工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法
1996年3月15日，国家工商行政管理局
第一章 总 则
第一条 为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。
第三条 工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。
第四条 工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。
第五条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。
第六条 工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定（试行）》处理。
第七条 工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。
第二章 管 辖
第八条 消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第九条 县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。
工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。
第十条 上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。
下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
第十一条 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
第三章 受理程序
第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被诉方；
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于工商行政管理机关管辖范围。
第十三条 消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人的名称、地址；
（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据；
（四）申诉的日期。
第十四条 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
第十五条 消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选二名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第十六条 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：
（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
第十七条 下列申诉不予受理或者终止受理：
（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。
第十八条 工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。
第十九条 立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
第二十条 办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
第二十一条 工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
第二十二条 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
第二十三条 需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
第二十四条 工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第二十五条 消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。
第二十六条 工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
第二十七条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
第二十八条 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
第二十九条 经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。
第三十条 对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
第四章 附 则
第三十一条 工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉方承担。其具体办法另行规定。
第三十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。
第三十三条 本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理局统一制定。
第三十四条 本办法国家工商行政管理局负责解释。
第三十五条 本办法自1996年3月15日起施行。
大理白族自治州人民政府办公室关于印发《大理白族自治州城市居民最低生活保障工作细则》的通知
云南省大理白族自治州人民政府办公室
大政办发〔2006〕14号
大理白族自治州人民政府办公室关于印发《大理白族自治州城市居民最低生活保障工作细则》的通知
各县市人民政府，州级国家行政机关各委办局（司行社区）：
《大理白族自治州城市居民最低生活保障工作细则》已经州十一届人民政府第39次常务会议研究同意，现予印发，请认真贯彻执行。
二○○六年二月九日
大理白族自治州城市居民最低生活保障工作细则
第一章 总 则
第一条 为保障城市贫困居民的基本生活，加强全州城市居民最低生活保障工作制度建设，进一步推进低保工作的法制化、规范化进程，根据《城市居民最低生活保障条例》、《云南省城市居民最低生活保障办法》和《云南省城市居民最低生活保障工作规程》（以下简称《条例》、《办法》和《工作规程》)，结合本州实际，制定本工作细则。
第二条 在本州行政区域内实施城市居民最低生活保障制度，必须遵守《条例》、《办法》、《工作规程》和本工作细则。
第三条 城市居民最低生活保障制度遵循保障城市居民基本生活的原则，坚持国家保障与社会帮扶相结合，鼓励劳动自救的方针，努力实现将所有符合条件的城市贫困居民都纳入保障范围的目标。
第四条 城市居民最低生活保障制度实行各级人民政府负责制。县级以上民政部门具体负责本行政区域内城市居民最低生活保障的审批工作。乡（镇）人民政府负责城市居民最低生活保障的具体审核工作。管理审批机关可以委托社区居委会（村委会）或企业工会负责本辖区或者本企业城市居民最低生活保障的日常管理工作。财政、统计、计划、审计、人事、劳动和社会保障等部门应当按照各自职责，共同做好城市居民最低生活保障工作。
第二章 保障对象的确定
第五条 持有我州非农业户口的城市居民，凡共同生活的家庭成员按家庭收入计算，人均月收入和实际生活水平低于当地城市居民最低生活保障标准的，不论其年龄、职业、健康状况如何、是否在城镇居住、所在单位何种性质，都应纳入当地城市居民最低生活保障范围。
对已故原工商业者无工作的配偶，可按当地城市居民最低生活保障标准全额发放生活费。
第六条 本办法所称家庭成员，是指户主和与其共同生活的下列人员：
1、配偶、子女（包括从本地到外地就读的子女）、父母；
2、具有法定的赡养、抚养、扶养关系的祖父母、外祖父母，孙子女、外孙子女，兄弟姐妹；
3、县级以上民政部门依法认定的其他人员。
第七条 有以下情形的人员不能享受城市居民最低生活保障待遇：
1、拥有非维持家庭基本生活需要的汽车、摩托车、手机等高档消费品的；
2、有购买股票等其它投资行为的；
3、出资安排子女择校就读的；
4、在就业年龄内有劳动能力的人员，无正当理由一年内经两次以上介绍就业而拒绝就业的和一月内两次以上不参加社区组织的公益性劳动和活动的；
5、对于核查过程中遇到的如存款数量无法明确，隐性收入无法核定，尽管人均收入低于当地居民最低生活保障标准，但实际生活水平明显高于当地居民最低生活保障标准，经乡镇或社区（单位）评议委员会表决不应纳入的；
6、出资购买商品房、新建房或对住宅进行高档装修的；
7、因吸毒、赌博、卖淫嫖娼和有其他违法行为在司法机关处罚期间的。
第三章 家庭收入核定
第八条 城市居民申请享受最低生活保障待遇，其家庭收入按提出申请之月前连续3个月的家庭月人均收入计算。
第九条 本办法所称家庭收入，是指共同生活的家庭成员的全部货币收入和实物收入的总和。应计入的家庭收入：
1、各类工资、奖金、津贴和其他劳动所得；
2、一次性安置费、经济补偿金或生活补助费；
3、离退休金、基本生活费、失业保险金；
4、存款及利息、有价证券及红利；
5、特许权使用收入、租赁收入、继承收入、赠与收入；
6、赡养费、抚养费、扶养费；
7、偶然所得收入及其它应计入的家庭收入。
第十条 不应计入的家庭收入：
1、对国家、社会和人民做出特殊贡献，政府给予的鼓励金和荣誉津贴；
2、优抚对象的各种抚恤金、补助金、护理费、保健金；
3、为解决在校学生就读困难，由政府和社会给予的补助金；
4、因工（公）负伤职工的护理费；
5、在职人员按规定由所在单位代缴的住房公积金及各项保险统筹费。
6、独生子女保健费；
7、丧葬费。
第十一条 赡养费、抚养费和扶养费的计算方法：
1、有协议、裁决或判决的，按照协议、裁决或判决的数额计算；
2、没有协议、裁决或判决的，家庭人均收入在当地低保标准15倍（保障标准×15）以下的，视为无赡养、扶（抚）养能力；家庭人均收入超过当地低保标准15倍以上的，赡养、扶（抚）养费按超过部分计算。
第十二条 对于领取一次性经济补偿金并与企业解除劳动关系的职工，在申请最低生活保障待遇时，其家庭收入的计算方法，应从领取的经济补偿金中扣除该职工从解除劳动关系之日到法定退休年龄期间应缴纳的养老保险费，扣除后，将结余部分按当地最低生活保障标准和家庭人口进行分摊，计算出可分摊的月数，在可分摊的月数内，该家庭不应当享受最低生活保障待遇；如果补偿金的结余部分为零或负数，则一次性补偿金不再计入家庭收入。
具体计算方法是：
距法定退休年龄内应缴纳的养老保险费＝距法定退休年限×现本人月工资数额×征收养老费比例×12（月）。
经济补偿金的结余部分＝一次性经济补偿金－距法定退休年龄内应缴纳的养老保险费。
经济补偿金结余部分应分摊的月数＝经济补偿金的结余部分÷（当地最低生活保障标准×家庭人口数）。
对于除养老保险费外不确需扣除的其它社会保险费，由各县市按照上述原则办理。
第十三条 因城建、危改、拆迁一次性领取住房拆迁补偿费的人员，申请享受低保待遇时，购买住房后有结余金额的，将结余部分按当地最低生活保障标准和家庭人口进行分摊，计算出可分摊的月数，在可分摊的月数内，该家庭不应当享受最低生活保障待遇；如果结余部分为零或负数，则住房拆迁补偿费不再计入家庭收入。
第十四条 因建设征地由农业户口转为非农业户口，领取一次性安置补助费的人员，申请低保待遇时，已缴纳社会保险费且无结余金额的，其安置补助费不计入家庭收入；有结余金额的，将结余部分按当地最低生活保障标准和家庭人口进行分摊，计算出可分摊的月数，在可分摊的月数内，该家庭不应当享受最低生活保障待遇。
第十五条 领取一次性补偿费用人员，在一次性补偿费用按低保标准可分摊月数内，因病、灾等特殊情况将一次性领取的经济补偿费提前用完，生活确有困难的，可提供真实准确证明材料申请享受城市低保待遇。
第十六条 对在就业年龄段内的人员，申请人在如实申报实际收入的前提下按照实际收入计算，不能因其有劳动能力而计算虚拟收入。
第十七条 对连续六个月以上未领到或未足额领到应得工资或最低工资、下岗职工基本生活费、失业保险金和养老金的人员，在其申请低保待遇时，一律按实际收入计算。
属于长期未领到或未足额领到工资的职工，要由其单位工会和职工代表大会审议后，由企业法人签章后报经当地企业主管部门认定并出具证明；属于下岗职工、失业人员和退休人员，由所在地劳动部门或社会保险经办机构负责出具有关证明。
第十八条 尚未退出承包地的农转非家庭申请低保待遇，应将当年土地收入计算在家庭收入中。居住农村的农转非家庭，应当参照当地农村人均基本生活水平标准确定差额补助金额。
对于同一家庭成员既有非农业户口又有农业户口的，根据全部家庭成员总收入计算家庭人均收入，城市户口人员按当地城市低保标准进行差额补助。
第四章 城市低保的申请与审批
第十九条 城市低保的申请和审批坚持动态管理和按季审批、按月发放的原则。城市低保待遇的申请：由户主本人向户籍所在地的社区居委会或企业工会提出书面申请，并出具共同生活家庭成员的户籍、身份证复印件、收入状况等证明材料，填写《大理州城市居民最低生活保障补助金审批表》。
第二十条 城市低保待遇的审核审批：
1、社区居委会（村委会）和企业工会受理申请后，应当在7天内对申请人的家庭成员的户籍、收入状况进行调查取证，加注被调查人意见，认为符合条件的，在社区（村委会）或企业生活区的公共场所张榜公布，群众无异议后，将审批表和相关证明材料及时上报乡（镇）人民政府或企业主管部门。
2、乡（镇）人民政府或企业主管部门对上报的《审批表》和相关证明材料进行审核后，及时将符合条件的《审批表》和相关材料报送县级民政部门。
3、县级民政部门对上报的申请表和相关材料进行审核，符合条件的，必须在规定时限内办结审批手续，并经乡（镇）人民政府或企业主管部门通知社区居委会（村委会）、企业工会将发放金额张榜公布。张榜公布的内容包括户主姓名、共同生活家庭人口数、补助金额、民政部门的监督电话，公布时间不得少于3天，对公布对象有异议的，要重新审核。
4、城市低保待遇的审核审批应当自申请人提出申请之日起在一个季度内办结。对不符合条件的，应当在30日内通知申请人，并说明理由。
第二十一条 申请人对家庭收入核算有异议的，可以直接向乡（镇）人民政府或县（市、区）民政局提出。乡（镇）人民政府或县（市、区）民政局应当自接到异议之日起30日内核查完毕，情况属实的及时纠正。
第二十二条 保障对象在领取保障金的同时，应当及时通过社区居委会（村委会）和企业工会向乡（镇）人民政府（企业主管部门）申报收入和家庭成员变化情况；主动接受政府相关部门的调查核实工作，并应积极参加由社区组织的诸如治安值班、打扫公共卫生、照顾孤老对象等公益性社会劳动。乡（镇）人民政府（企业主管部门）和社区居委会（村委会）和企业工会每季度应对保障对象家庭收入和人口变化情况进行重新核实，根据核实情况及时办理延续、提高、降低或终止最低生活保障待遇的手续。
第二十三条 保障对象在执行同一城市低保标准的县级区域内迁移的，由乡（镇）人民政府办理保障待遇迁移手续，不再重新履行申请审批程序；在执行不同的城市低保标准的县级区域内迁移或跨县级区域迁移的，持县级民政部门的证明，到迁入地重新履行申请手续，管理审批机关可酌情简化审批程序。
第二十四条 对于人户分离的困难家庭，按照属地管理原则，应在户籍所在地提出申请，申请人居住地乡（镇）人民政府要协助做好调查取证工作，并将有关证明提供给申请人户口所在地的乡（镇）人民政府。
对于户口不在同一地点的家庭成员，只能由其中一人提出申请，并提供其他成员户口所在地乡（镇）出具的相关证明。
对于同一家庭成员既有非农业户口又有农业户口的，由非农户口人员向所在地的乡（镇）人民政府进行申请，农业户口人员所在地的乡（镇）人民政府提供家庭收入证明。
第二十五条 城市低保金必须按月发放。积极推行由低保对象直接从银行、信用社或邮政储蓄所领取低保金的社会化发放办法。对行动不便和年老多病的低保对象，社区居委会、村委会和乡镇人民政府应当委派专人将保障金按时送达。
第五章 城市低保标准的制定与调整
第二十六条 城市居民最低生活保障标准，按照维持本县市城市居民基本生活所必需的基本费用，并适当考虑水电、燃煤（燃气）费用及未成年人义务教育费用确定。
第二十七条 城市居民最低生活保障标准由县级民政部门会同财政、统计、物价、劳动保障等部门研究制定，经本级人民政府批准并报上一级人民政府备案后公布执行。同一城市辖区应当执行统一标准。
第六章 配套措施
第二十八条 城市居民最低生活保障标准，要根据经济发展水平和物价变动情况适时调整，并与企业最低工资、下岗职工基本生活费、失业保险金等标准拉开距离，分清层次，相互衔接，形成合理配套的标准，既要能保障贫困居民的基本生活，又要有利于鼓励就业。要积极探索分类补助的办法，尤其是对家庭主要劳动力重残、患大病、子女就学等其他原因造成的特困低保家庭要按照“分类施保”的有关规定，适当提高补助标准，标准在10-30元之间，以确保特困低保家庭成员的基本生活。
第二十九条 各县市人民政府及有关部门，应当按照省民政厅《云南省城市最低生活保障对象优待办法（试行）》的有关规定对低保对象在住房、就业、就学、就医、从事个体经营和其他方面给予优待和扶持。
第七章 资金管理
第三十条 最低生活保障资金应当及时纳入专户，专款专用，确保低保资金不被挪用和挤占。
第三十一条 州和县市民政部门应当按照编制预算的规定和要求，在每年年底前根据实际需要提出下一年度保障资金及工作经费的用款计划，经同级财政部门审核后，列入财政预算。
第三十二条 民政部门根据同级财政部门核定的年度预算计划，按照实际保障人数编制每月（季）实际发放保障金支出计划，报同级财政部门审核，由财政部门根据月（季）支出计划定期将资金从财政专户拨入民政部门开设的城市居民最低生活保障资金支出专户，由民政部门按程序发放。
第三十三条 保障金的结余，报同级财政部门批准结转下年度使用，列入下一年度保障资金支出预算计划。
第八章 统计上报和检查监督
第三十四条 低保数据的统计和上报实行信息化管理。各级民政部门要按要求建立城市居民最低生活保障信息管理系统，按时做好最低生活保障统计数据的采集、整理、汇总、传输，并接受有关单位和个人的查询。
第三十五条 各级低保机构和社区居民委员会都应配备低保信息化管理必需的电脑设备，州和各县市民政部门要建立低保信息网络中心，乡镇和社区建立终端。
第三十六条 建立统计报告和公示制度，每月对本地的低保对象、资金发放、资金节余、人均补差水平等重要数据进行统计并逐级上报，同时由各级民政部门按月向社会公布。
第三十七条 建立家庭备案和定期抽查制度，每月根据低保对象的动态变化情况对备案内容进行更新，并根据低保对象家庭备案资料，定期组织社会力量进行抽查。
第三十八条 管理审批机关要大力加强低保宣传工作，充分利用广播、电视、报纸等新闻媒体广泛宣传低保工作的有关政策、原则和工作程序，公开城市低保政策、办事程序、保障对象和保障金发放情况，建立举报箱和投诉电话，受理居民的举报和投诉，主动接受监督。
第三十九条 民政、财政、审计、监察等部门，应当对低保资金管理发放情况定期进行检查，对发现的违法、违纪行为依法进行处理。
第九章 法律责任
第四十条 从事城市居民最低生活保障管理审批工作的人员有下列行为之一的，由其所在单位、部门或者上级机关依照《条例》第十三条规定给予批评教育，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
1、对符合最低生活保障条件的城市居民不同意其享受最低生活保障待遇的，或者同意不符合最低生活保障条件的居民享受最低生活保障待遇的；
2、贪污、挪用、扣压、拖欠、截留、挤占城市居民最低生活保障金的；
3、擅自改变城市居民最低生活保障金发放数额的；
4、有其他玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权行为的。
第四十一条 城市居民对县级民政部门作出的下列决定之一不服的，可以依照《条例》第十五条规定和行政复议法的有关规定，向本级人民政府或者上一级民政部门申请行政复议；对复议决定不服的，可以依法提起行政诉讼：
1、不批准享受城市居民最低生活保障待遇的决定；
2、减发、停发城市居民最低生活保障待遇的决定。
第四十二条 本工作细则从发布之日起实施，由州民政局负责解释。